Я разместил рекламу одного из моих клиентов в интернете. Звонков стало больше, но загрузка автосервиса осталась прежней. Я начал разбираться в чем дело и выяснил - больше 20% не дозваниваются. А из тех, кто дозванивался, записывались на обслуживание меньше 30%.
Причины:
- Пропустили звонок
- Про клиента забыли, не перезвонили
- Линия была занята
Запись разговоров не велась, статистика собиралась вручную, а сотрудники использовали личные мобильные телефоны при общении с клиентами.
Для решения этих проблем нужен удобный и надежный инструмент - система телефонии. Мы не нашли телефонии, которая подходила бы во всем параметрам, и разработали свою на основе Asterisk.
Делюсь своим опытом по выбору телефонии.
Оцените количество сотрудников, которым нужны телефоны. Посчитайте какое количество внутренних абонентов сейчас и сколько будет через 3-4 года. Сколько сотрудников работает в офисе, сколько в полях и сколько удаленно.
Для офисных сотрудников подойдут стационарные настольные телефоны. Стационарный телефон удобнее чем радиотрубка с точки зрения эргономики. И закреплен за рабочим местом, поэтому его не смогут унести, уронить или где-то забыть.
Если сотрудник часто перемещаться по автосервису, то ему нужна радиотрубка. С ней можно ходить в пределах радиуса базовой станции. Если взять трубку на приемке и пойти с ней на склад, то связь прервется. Обычные радиотрубки не поддерживают роуминг между базами. Если нужен роуминг - устанавливайте DECT-систему.
Бывает так, что на столах образуется гора звонящих радиотрубок. Сотрудники путают трубки и забывают. Поэтому, радиотрубки нужны не всем. Каждую трубку рекомендуется подписать и закрепить за сотрудником.
Если сотрудник работает в полях, то подойдут FMC SIM-карты, которые работают как внутренние трубки но используют GSM сеть. В отличии от обычных SIM-карт, звонки внутри организации будут бесплатны. Все разговоры с клиентами будут записаны и попадут в CRM.
Но не стоит использовать SIM-карты если сотрудник проводит 90% времени в офисе, потому что у GSM сети есть задержка соединения и иногда теряется сеть.
Если сотрудник работает дома. Подойдет обычный софтфон. Софтфон - это программа которую можно установить на компьютер или телефон. Софтфон менее удобен, чем стационарный телефон, зато это бесплатно и настраивается за 5-10 минут.
Какие возможности вам нужны?
Вот то, что обычно используют в автосервисе:
Автоинформатор - Запишите короткое приветственное сообщение самостоятельно, либо воспользуйтесь услугами диктора. Например, “Вы позвонили в автосервис Форсаж. Мы даем гарантию на все работы и запчасти”.
Для нерабочего времени подготовьте сообщение о времени работы. Хорошо бы сразу записать сообщения для праздничных дней (Новый год, 8 марта, 23 февраля, майские).
Журнал звонков и запись разговоров - Все звонки должны фиксироваться в одном журнале звонков. В журнале легко найти пропущенный звонок или запись разговора с клиентом. В журнале должен быть поиск по времени, по телефону, по ФИО клиента, по автомобилю. Должна быть возможность прослушать запись звонка. В том числе прослушать все звонки в ускоренном режиме (в 2-8 раз). Возможность скачать и переслать запись звонка через мессенджер или по почте.
Интеграция с 1С или CRM-системой. Удобно, когда при звонке клиента открывается его карточка с историей обслуживания. Нет необходимости задавать клиенту лишние вопросы и тратить время на поиск информации. Если телефония интегрирована с другими системами, то автоматически рассчитаются все данные по воронке продаж. Не нужно каждую неделю сводить таблицу звонков и заказ-нарядов, чтобы посчитать эффективность.
Коллтрэкинг. В среднем автосервис использует от 5 до 10 рекламных каналов. Например, Сайт, Яндекс.Карты, 2Gis, Google, Контекстная реклама, Сайт, Газеты, Радио. Чтобы понимать, откуда приходят клиенты, на каждый канал выделяется отдельный номер телефона.
IVR и сценарии звонков. Обычно клиент звонит 3-5 раз прежде чем приехать. Хорошо, если АТС сразу соединяет клиента с нужным сотрудником без секретаря. Это нравится клиентам, и экономит время сотрудников.
А если клиент звонит впервые, то можно предложить короткое меню “Сервис, Запчасти, Секретарь, Бухгалтерия”. Учитывайте, что звонят не только клиенты, но и поставщики, сотрудники, торговые представители. IVR помогает снизить нагрузку с администратора и мастеров-консультантов.
Как подключить номер?
Покупайте номера у крупных операторов связи. Вот некоторые из них: Ростелеком, Zadarma, Mango, UISCOM. Не стоит покупать номер у мелких компаний. Перенести номер от одного провайдера к другому не получится. Поэтому, если мелкий оператор прекратит свою деятельность или потеряет лицензию, то можно остаться без номера.
Крупные провайдеры, такие как Ростелеком, долго решают проблемы. У них есть опытные инженеры, но прежде чем заявка дойдет до опытного инженера, пройдет несколько дней.
При выборе номера важно уточнить, нет ли у провайдера ограничений по канальности. От этого зависит сколько звонков вы сможете принимать одновременно.
И последнее - тарифы. Обратите внимание на абонентскую плату и стоимость звонков. Если стоимость звонков высокая, то в любое время можно выбрать другого оператора связи. А абонентскую плату вы будете оплачивать до тех пор пока пользуетесь номером.
В комплекте с номером могут идти услуги от которых нельзя отказаться. Например, в Mango и UISCOM вы обязательно должны покупать облачную АТС и дополнительные SIP-логины, если номеров много. К стоимости номера провайдер добавляет обязательные услуги.
Что будет в случае неисправностей?
Если телефония не работает, то автосервис теряет клиентов. Проблемы точно будут. И важно то, насколько быстро они решаются.
Иван работает первый месяц мастером-консультантом. У Ивана перестала работать трубка. В чем проблема? Возможно, Иван случайно включил режим “Не беспокоить”. Возможно, системный администратор изменил настройки роутера. Возможно, сбой у интернет-провайдера. Возможно, сбой у оператора связи. Возможно, сбой на АТС. Причин может быть много. Нужна диагностика.
Для диагностики может понадобиться 5 человек: Иван, системный администратор, инженер поддержки со стороны интернет-провайдера, инженер поддержки со стороны оператора связи, инженер по телефонии. Чем лучше будет налажена коммуникация между всеми участниками процесса - тем быстрее решится проблема. Самое простое решение - создать чат по телефонии в мессенджере.
Техническая поддержка бывает двух видов: индивидуальная и через портал поддержки. Если поддержка индивидуальная, то инженер поддержки будет знать особенности вашего оборудования и понимать кто за что отвечает в вашей организации. Если поддержка работает через портал поддержки, то нужно отправить заявку с подробной информацией и ожидать ответа. Индивидуальная поддержка стоит дороже, но работает быстрее.
Остались вопросы?
Настраиваем телефонию и CRM для лидеров автобизнеса с 2012 года. Все возможности, любые интеграции, индивидуальная поддержка.
Напишите нам на почту support@absdata.ru или звоните +7 (495) 587-4101