По статистике Сервисфона, которую мы накопили за 2 года, наличие в разговоре "закрывающего вопроса" (Пример: "Когда вам удобно подъехать?") позволяет повысить конверсию из звонка в продажу в среднем на 20%. При личностном общении и при представлении преимуществ обслуживания можно рассчитывать на увеличения конверсии до 30%.
Для простоты расчетов мы усредним некоторые показатели.
1) Я не буду учитывать отдельно конверсию по лояльным и первичным клиентам. Предположим, что все клиенты звонят в первый раз. В Сервисфоне конверсия по лояльным клиентам считается отдельно.
2) Предположим , что все звонки являются "целевыми". Например, мы не считаем звонки по вакансиям, рекламу и т.д. В Сервисфоне такие звонки не учитываются в конверсии.
3) Предположим, что каждый клиент обращается к нам только 1 раз в год. В реальных условиях правильнее было бы считать не только средний чек, а показатель LTV (пожизненную ценность клиента), который обычно в 5-10 раз выше чем средний чек.
Пример расчета:
Конверсия 10% | Конверсия 20% | Конверсия 30% | Конверсия 40% | |
|---|---|---|---|---|
| Средний чек | 5000 руб. | 5000 руб. | 5000 руб. | 5000 руб. |
| Количество звонков в день | 30 | 30 | 30 | 30 |
| Количество сделок в день | 3 | 6 | 9 | 12 |
| Выручка в день, руб. | 15 000 руб. | 30 000 руб. | 45 000 руб. | 60 000 руб. |
| Выручка в месяц (х30) | 450 000 | 900 000 руб. | 1 350 000 руб. | 1 800 000 руб. |
Как видно из таблицы, увеличение конверсии всего на 10% приводит к росту выручки на 15 000 руб в день или 450 000 руб. в месяц.
Предположим, что затраты на внедрение системы обслуживания клиентов по телефону составляют:
Система контроля звонков 3 х 3900 руб. = 11 700 руб. (стоимость системы на 3-х пользователей в месяц).
Аудит звонков c помощью сторонних специалистов 19 500 руб. (75 звонков). (можно делать самостоятельно, занимает около 30 минут в день).
Итого расходы: 31 200 руб.
При марже 50% вложения в систему обслуживания клиентов окупятся в первую неделю работы.