Для кого подходит этот тарифный план?
- Когда бизнес-процессы отлажены;
- Когда есть ИТ-отдел, в который централизовано поступают все заявки от пользователей;
- Когда необходима гарантированная оперативная реакция технической поддержки.
SLA: Приоритеты проблем
Приоритет 1
Полный отказ в работе системы во всем предприятии имеет Приоритет № 1. Вы получаете самый высокий приоритет, и предпринимаются все разумные усилия, чтобы меньше, чем через один час ответить на ваш запрос квалифицированной помощью; разрешению проблемы уделяется внимание всей компании, и наш персонал службы поддержки может работать в тесном контакте со старшим персоналом службы поддержки и с Разработчиками, имеющими опыт в именно в той области, где возникла проблема.
Приоритет 2
Проблема, оказывающая воздействие сразу на несколько пользователей, или имеющая негативное влияние на финансовые показатели, имеет Приоритет № 2. Таким вызовам присваивается высший приоритет, и будут предприняты разумные усилия, чтобы ответить квалифицированной помощью в течение 2 часов рабочего времени (для вызовов в нерабочее время, будет предложено временное решение или вариант обхода проблемы, если ее невозможно разрешить силами технического персонала службы оперативной поддержки).
Приоритет 3
Проблема, оказывающая воздействие на одного пользователя, имеет Приоритет № 3. Проблема, воздействующая на одного пользователя - это техническая проблема, например, сообщение об ошибке или зависание, которое затрагивает только одну рабочую станцию. Если проблема не связана с Программой по настоящему Договору, то мы также поможем с диагностированием причины зависания рабочей станции или принтера, проверив подключение модема, системных перезагрузок и т.д. Будут предприняты разумные усилия, чтобы сообщить о решении проблемы в течение 3 рабочих часов.
Приоритет 4
Процедурный вопрос (о порядке действий) или услуга, которая не включена в настоящий перечень Услуг по технической поддержки и обслуживанию, имеет Приоритет № 4. Процедурная помощь влечет за собой краткое обучение по телефону и поиск неисправностей Программного обеспечения для нетехнических проблем в разумных пределах. Если требуется более обширное обучение, то наш персонал службы поддержки может предложить организовать обучение на Объекте Лицензиата. Такие услуги не являются частью настоящего Договора и Приложений к нему. Примеры услуг, не включенных в Услуги по технической поддержке и обслуживанию, могут включать: помощь в конфигурации, системное администрирование, управление дисковым пространством и разработка отчетов и форм. Услуги, за пределами настоящего Договора, оплачиваются, исходя из расценок Лицензиара, действующих на то время.
SLA: Время реакции и разрешения проблем
Прочие условия
На период уточнения информации срок выполнения запроса(ов) Лицензиата приостанавливается до момента предоставления запрашиваемой информации Лицензиару.
Запрос считается закрытым и все действия по нему выполненными при наступлении любого из нижеперечисленных обстоятельств:
- если Отправитель подтверждает его выполнение в течении 4 (четыре) дней с момента разрешения вопроса;
- если Отправитель не подтверждает его выполнение по истечении 4 (четыре) дней с момента отправки оповещения об оказанных услугах.
Сколько стоит обслуживание по тарифному плану "Предприятие"?
6 110 руб. в мес. за пользователя.