В каких случаях необходим "постсервисный опрос"?
В автосервисе постсервисный опрос входит в 7 основный процессов сервиса и позволяет контролировать лояльность клиентов.
Услуга необходима, если:
- Постсервисный опрос ранее не проводился;
- Требуется сократить затраты на проведение опроса;
- Постсервисный опрос проводится не регулярно;
Что включает в себя услуга "постсервисный опрос"?
- Обзвон клиентов профессиональными операторами колл-центра, которые выявляют: как клиент оценил оказанные услуги и посоветует ли он автосервис своим знакомым; что именно понравилось или не понравилось клиенту.
- Подсчет Индекса лояльности NPS на текущий период и за все время.
- Подсчет показателей по каждому из сотрудников с целью формирования мотивационных программ.
- Записи всех разговоров с клиентами в системе "Сервисфон".
Как выглядят результаты опроса?
Как работать с результатами опроса?
Статьи по тематике услуги
Гид практика по индексу лояльности NPS
Метрики удовлетворенности клиентов, эволюционировавшие из индекса лояльности NPS
Как можно повысить индекс лояльности NPS? Кейс по репутационному менеджменту