1. Смотрите показатель NPS по текущему периоду (сравниваете с предыдущим отчетом) – в какой период лучше показатель?
2. Смотрите показатель NPS по нарастающему итогу (сравниваете с предыдущим отчетом) – положительная или отрицательная динамика?
3. Сравниваете показатель NPS по текущему периоду с показателем NPS по нарастающему итогу – хорошо ли отработали в данный период по сравнению со средним?
4. Смотрите показатели NPS по сотрудникам - у кого наилучший и наихудший показатели? Проводите соответствующие мероприятия.
5. Сравниваете показатели NPS по каждому из сотрудников с предыдущим отчетом – положительная или отрицательная динамика?
6. Отсортировываете отрицательные оценки (от 0 до 6 – в excel файле или недовольные в системе на вкладке NPS) и выписываете основные причины недовольства, ранжируете их по кол-ву упоминаний. Выписываете данные клиентов, которые просили связаться с ними. Связываетесь с этими клиентами, работаете с негативом, выявляете дополнительные детали проблем. По результатам этого анализа проводите соответствующие мероприятия. Сравниваете результаты анализа с аналогичными результатами по предыдущему периоду.
7. Отсортировываете положительные оценки, выписываете то, что понравилось клиентам, ранжируете по кол-ву упоминаний, премируете тех, кто за это отвечает. Сравниваете результаты анализа с аналогичными результатами по предыдущему периоду.
8. Звонки можно прослушать в системе во вкладке NPS, введя соответствующие даты, а также во вкладке «Исходящие», отфильтровав их по внутреннему номеру 701.
Overview
Content Tools