Кто является ЛПР
Потенциальный клиент, который позвонил в автосервис
Цели звонка
Определить, есть ли возможность обслужить клиента
Назначить дату и время заезда
Сценарий разговора
Приветствие
Менеджер (М): <ИМЯ-ОТЧЕСТВО КЛИЕНТА, если удалось определить постоянного клиента> Добрый день! Автосервис <НАЗВАНИЕ СЕРВИСА>. Консультант <ИМЯ МЕНЕДЖЕРА>, чем могу быть полезен?
Если клиент просит соединить с сотрудником сервиса:
М.: Одну минуту, пожалуйста. (Специально цель звонка не выясняем).
Сообщаем сотруднику, на которого переводим звонок, имя клиента. Если клиент назвал цель звонка по своей инициативе, тоже сообщаем, чтобы клиент ее дважды не повторял.
Если нужный сотрудник не доступен:
М.: Его сейчас нет на месте (НЕ СЛЕДУЕТ говорить, что его невозможно найти). Ему что-нибудь передать?
Если клиент попросил что-то передать-зафиксировать.
Если не знаем или не удалось определить мобильный номер:
М.: И еще подскажите ваш мобильный для связи, пожалуйста.
М.: Я записал (повторить информацию), он вам перезвонит сразу, как только появится. Могу ли я еще чем-нибудь помочь? Всего доброго, спасибо за звонок.
Если клиент объясняет суть проблемы с автомобилем (что-то сломалось).
М.: Да, я Вас понял. Спасибо, что обратились к нам!
Если клиент не представился, но в базе данных он есть, уточнить (потому что с его номера может звонить друг, сын, сотрудник):
М.: <ИМЯ>, верно?
Если клиент представился, просто продолжить разговор. Если не предствился и и базе данных его нет:
М.: Как я могу к Вам обращаться?
...
М: Очень приятно, <ИМЯ>.
Если клиент не назвал марку и год выпуска автомобиля, но в базе данные есть, уточнить (потому что клиент мог поменять автомобиль после последнего ремонта или у него может быть более одного автомобиля):
М.: У вас <МАРКА, МОДЕЛЬ ГОД ВЫПУСКА>, правильно?
…
Если клиент назвал марку и год выпуска автомобиля, просто продолжить разговор. Если не назвал, и данных в базе нет:
М.: Какой у Вас автомобиль? Подскажите модель, год выпуска?
Задаем дополнительные вопросы для демонстрации экспертности, если клиент о чем-то из этого не сказал ранее:
М.:
Что “стучит” (сломалось, не работает, работает неправильно и т.п.)?
А как давно началось?
При каких обстоятельствах проявляется?
…
1. Ситуация - такой ремонт можно сделать/или если нужны запасные части, например, стекла, и они есть/могут быть найдены быстро):
М.: Да, Вы обратились по адресу! Сделаем! Или <ЗАПАСНЫЕ ЧАСТИ> есть сейчас в наличии / как раз заказали, будут в наличии.
Если клиент обращается по акции, например, по бесплатной диагностике:
М.: Отлично, что обратились по акции, как раз по адресу! Сделаем! Или <ЗАПАСНЫЕ ЧАСТИ> есть/ как раз заказали, будут в наличии.
…
Если СТО одна:
М.: О, супер! Можем принять Вас сегодня <ВАРИАНТ ДАТЫ-ВРЕМЕНИ> или <ВАРИАНТ ДАТЫ-ВРЕМЕНИ> по адресу <АДРЕС>, когда Вам удобнее подъехать?
Если СТО несколько (называем только те СТО, конечно, где можно оказать нужную услугу):
М.: О, супер! Можем принять Вас <ВАРИАНТ ДАТЫ-ВРЕМЕНИ> на <АДРЕС СТО 1> или <ВАРИАНТ ДАТЫ-ВРЕМЕНИ> на <АДРЕС СТО 2>, как Вам удобнее?
Согласовать время. Если клиенту не удобно в предложенные тайм-слоты, он сам назовет подходящее время. В этом случае:
М.: Одну минуту, пожалуйста, сейчас посмотрю.
…
Когда время согласовано, если не знаем, как зовут клиента:
М.: Подскажите Вашу фамилию-имя-отчество.
Если не знаем, обслуживался ли у нас уже клиент
М.: <ИМЯ-ОТЧЕСТВО КЛИЕНТА>,уже обслуживались у нас?
Если не знаем или не удалось определить мобильный номер:
М.: И еще подскажите ваш мобильный для связи, пожалуйста.
И продолжаем:
М.: <ИМЯ-ОТЧЕСТВО КЛИЕНТА> Я записал Вас на <ДАТУ-ВРЕМЯ> по адресу <АДРЕС>. Автомобиль <МАРКА, МОДЕЛЬ ГОД ВЫПУСКА>, на <ДИАГНОСТИКУ/РЕМОНТ>
…
М.: На всякий случай, как найти, нас знаете?
Если сервис сложно найти, надо подготовить заранее простое описание, как доехать, например: “мы напротив оранжевого магазина рядом с церковью, вам нужно будет свернуть к синим воротам”.
…
М.: Отлично! Ждем вас. Когда подъедете, позвоните, встретим.
2. Ситуация: такой ремонт сделать нельзя
М.: Спасибо, что позвонили, но сейчас мы <ТРЕБУЕМАЯ УСЛУГА> не делаем, пока в планах.
А так - с удовольствием бы помогли. Всего доброго, до свидания.
3. Ситуация - Ситуация: запасных частей нет и искать их не будем
М.: Спасибо, что позвонили, но сейчас <ЗАПАСНЫЕ ЧАСТИ> пока нет, только планируем их ставить/закупать в будущем.
А так - с удовольствием бы помогли. Всего доброго, до свидания.
Вопросы и возражения
Дорого/в другом месте дешевле
М.: А сколько по-вашему должна стоить <ТРЕБУЕМАЯ УСЛУГА/ДЕТАЛЬ>? Какой должна быть справедливая цена по Вашему мнению?
Согласен, что вопрос цены и важен. И при этом, смотрите, какие факты.
Сказать по ситуации:
- (Если клиенту нужна деталь)По опыту: дешевый бывает обычно Китай, с высокой вероятностью выйдет из строя через месяц. Вопрос, надо ли это Вам?
- (Если акция проводится)И как раз в <ОБОЗНАЧЕННОЕ РАНЕЕ КЛИЕНТУ ВРЕМЯ> действует акция: <УСЛУГА, НАПРИМЕР, ДИАГНОСТИКА> бесплатно. Приезжайте, как раз успеете воспользоваться.
- [Плюс] мы сейчас можем сделать Вам максимально быстро в приоритете.
(Общее промежуточное закрытие для всех вариантов) Что скажете?
Подумаю
Сказать по ситуации:
- (Если клиенту нужна деталь) <ИМЯ КЛИЕНТА>, если не секрет, над чем собираетесь подумать? Какие-то сомнения?
- (Если клиенту нужен ремонт, но понятно, скорее всего, срочный) <ИМЯ КЛИЕНТА>, конечно, смотреть надо, но просто по опыту скажу. Если у <МАРКА, МОДЕЛЬ> такая проблема как у вас возникает, есть большая вероятность, что это <РЕАЛЬНАЯ КРИТИЧНАЯ ПРОБЛЕМА>. Просто может автомобиль через час <ПОСЛЕДСТВИЯ, НАПРИМЕР не завестись/встать>. Вызов эвакуатора стоит денег определенных, согласны? Ну как, записать Вас?
- (Если клиенту нужна услуга/ ремонт, но понятно, что не срочно) Понял. <ИМЯ КЛИЕНТА>, если не секрет, а как Вам было бы максимально удобно воспользоваться нашими услугами? На каких условиях и когда?
- (Если акция проводится) И как раз в <ОБЗНАЧЕННОЕ РАНЕЕ КЛИЕНТУ ВРЕМЯ> действует акция: <УСЛУГА, НАПРИМЕР, ДИАГНОСТИКА> бесплатно. Приезжайте, как раз успеете воспользоваться.