...
Как правило, для оценки результов опроса используют формулу NPS, потому что она наиболее простая для понимания и этот показатель легко посчитать. У нас есть небольшой видеоролик по расчету NPS, можете посмотреть по этой ссылке: Контроль системы NPSСервисфон - Постсервисный опрос
Вопрос, который обычно задается клиентам в ходе опроса: "Порекомендуете ли вы наш автосервис своим друзьям?". В том случае, если клиент готов рекомендовать автосервис своим друзьям, можно уточнить что именно клиенту понравилось. Из ответа клиента можно узнать свои сильные стороны по сравнению с конкурентами. А если клиент не готов рекомендовать, то можно уточнить что именно не понравилось. Ответы на этот вопрос бывают самыми непредсказуемыми. Например, клиент может быть доволен качеством работ, но недоволен тем что кофейный автомат неправильно выдал выдал сдачу. В таких случаях есть как минимум 3 способа вернуть недовольного клиента и добиться его рекомендаций.
...