Мы живем в удивительное время. Вся планета охотится за виртуальными покемонами, а любого прохожего теперь можно идентифицировать с помощью смартфона. Такие технологии, как дополненная реальность и идентификация личности теперь стали доступны всем. То-же самое происходит и с речевыми технологиями. Роботы уже научились понимать речь, отличать людей по голосу и разговаривать.
Первый мой опыт общения с роботом по телефону состоялся в Калифорнии. И это был не офис Google и не лаборатория речевых технологий, а государственное учреждение DMV. Я звонил в DMV для того, чтобы получить водительские права. И мне ответил робот. Он задал несколько вопросов, а потом пообещал соединить меня с живым человеком. Но ни один живой человек мне так и не ответил. Так что робот был моим единственным помощником в этом вопросе.
А через пару недель, когда мне нужно было ехать на экзамен в DMV, я решил позвонить и уточнить когда же придет автобус. Почти на всех остановках в Сан-Хосе висит телефон, по которому можно узнать время прибытия автобуса. Конечно, можно было и в Google Maps это посмотреть, но мне ж интересно как и что работает. И снова ответил робот, он уточнил на какой остановке я нахожусь, а потом сказал что понятия не имеет когда приедет автобус. К счастью, автобус приехал сразу же после моего звонка.
Суть в том, что роботы скоро будут работать в паспортных столах и ГИБДД, и никто не будет этому удивляться. Как вы думаете, автосервисы будут исключением?
Недавно мы познакомились с роботом Юлией, которая уже подыскивает себе работу в автосервисах. Она занимается постсервисным обзвоном. Для тех кто не в курсе, я немного расскажу что из себя представляет постсервисный обзвон и зачем он нужен. Если вы сервисмэн и хорошо знаете бизнес-процессы автосервиса, то можете смело пропустить следующий абзац.
После того, когда заказ-наряд успешно выполнен, важно убедиться что клиент думает точно так-же. Поэтому, сотрудники автосервисов проводят телефонные опросы. Так-же немаловажно поблагодарить клиента за доверие и выбор автосервиса. Постсервисный опрос является лучшим индикатором качества обслуживания. При прослушивании результатов постсервисного опроса можно, как минимум, узнавать удивительные вещи о своей компании и своем коллективе и получать сотни новых идей. К тому-же в ходе опроса клиенты часто просят записать их на повторное обслуживание. Постсервисный опрос является хорошим инструментом мотивации персонала и входит в один из показателей, влияющих на заработную плату.
Как правило, для оценки результов опроса используют формулу NPS, потому что она наиболее простая для понимания и этот показатель легко посчитать. У нас есть небольшой видеоролик по расчету NPS, можете посмотреть по этой ссылке: Сервисфон - Постсервисный опрос
Вопрос, который обычно задается клиентам в ходе опроса: "Порекомендуете ли вы наш автосервис своим друзьям?". В том случае, если клиент готов рекомендовать автосервис своим друзьям, можно уточнить что именно клиенту понравилось. Из ответа клиента можно узнать свои сильные стороны по сравнению с конкурентами. А если клиент не готов рекомендовать, то можно уточнить что именно не понравилось. Ответы на этот вопрос бывают самыми непредсказуемыми. Например, клиент может быть доволен качеством работ, но недоволен тем что кофейный автомат неправильно выдал выдал сдачу. В таких случаях есть как минимум 3 способа вернуть недовольного клиента и добиться его рекомендаций.
Давайте взвесим все плюсы и минусы на примере робота Юли. Сравнивать будем с сотрудницей Юлией. Начнем с минусов:
Теперь плюсы:
Конфиденциальность. Юля может сообщить всю информацию лично директору. И об этом точно никто никогда не узнает.
Я привел в пример некоторые плюсы и минусы, и может быть упустил что-то важное. Поэтому предлагаю обсудить это в комментах.
Юля работает в диллерском центре Инчкейп. Я сделал несколько звонков в тестовую лабораторию, чтобы вы могли послушать её в действии.
Сначала я был недовольным клиентом, а затем довольным.
Как вы думаете, если взвесить все плюсы и минусы, вы бы доверили Юле звонить вашим клиентам? Как ещё Юля могла бы помогать в автосервисе? Я буду держать вас в курсе того, как обучается Юля. И, возможно,в следующей статье продемонстрирую как она записывает клиентов на обслуживание. А если вы готовы взять ответственную и исполнительную Юлю на работу в свою компанию, то напишите нам на sales@absdata.ru.