Что такое аудит звонков?
Аудит звонка – это оценка входящего или исходящего звонка по ряду критериев, например: приветствие, разведка, работа с возражениями и др. Проводится он с целью оценки работы консультантов или менеджеров, которые работают с клиентами.
Для чего это нужно?
Аудит проводят с целью оценки работы сотрудников, а именно проверки следования сценарию разговора, коммуникативных навыков и знания ассортимента товаров и услуг. Аудит может стать основой программы мотивации. Также он поможет протестировать сами сценарии обслуживания на предмет эффективности.
Примеры ситуаций, когда необходим аудит звонка
- Клиент позвонил с конкретным запросом, но не записался на обслуживание.
- Клиент записался на обслуживание, но отменил запись или не приехал.
- Клиент недоволен полученной услугой.
Что вы получаете в итоге?
Вы получаете на руки готовый отчет с количественными показателями (оценками по каждому критерию), которые являются вескими факторами в принятии решений, касающихся мер для увеличения конверсии телефонных звонков и улучшения процесса клиентского обслуживания. В итоге можно повысить продажи в среднем на 30% за 1 месяц.
Как это выглядит?
Это специальный модуль в программе «Сервисфон», который позволяет оценить любой входящий или исходящий звонок по заданным критериям. Вы можете воспользоваться критериями по умолчанию или предложить свои значения, и мы настроим программу соответствующим образом.
1. В «журнале звонков» рядом с каждым звонком появляется кнопка со знаком «плюс»:
Если нажать на эту кнопку, она окрашивается в зеленый цвет:
2. Нажимаете вкладку аудит и выбираете этот звонок в списке (Статус – Новый), нажав на кнопку с изображением ручки:
3. Попадаете в форму аудита с предустановленными вопросами, одновременно идет воспроизведение звукозаписи звонка:
4. Ставите оценки, пишете комментарии и нажимаете «Сохранить»:
5. Чтобы просмотреть результаты аудита конкретного звонка, нажимаете на кнопку с изображением «глаза»:
6. Вот так выглядит отчет по аудиту:
Кто проводит аудит?
Аудит звонков вы можете:
- Провести самостоятельно.
- Доверить его одному из своих сотрудников (обычно это работник службы контроля качества).
- Делегировать его нашим профессиональным аудиторам.
Сколько это стоит?
Модуль аудита является дополнительной услугой системы «Сервисфон».
Абонентская плата за модуль — 2 000 руб/мес.
Если вы хотите воспользоваться услугами наших аудиторов, то
Стоимость аудита одного звонка — 200 руб.
Как подключить услугу?
Чтобы подключить услугу «Аудит звонков», присылайте заявку на sales@absdata.ru с темой «Аудит», и мы с Вами свяжемся!